Интеграция с retailCRM

retailCRM – это специализированная CRM-система для интернет-торговли, которая позволяет оптимальным образом автоматизировать процессы продажи и обслуживания клиента, а также предоставляет аналитику для всесторонней оценки деятельности компании.

  • Автоматическое создание клиента / заказа при входящем звонке от нового клиента (всё гибко настраивается, можно создавать только клиента или заказ, или всё вместе);
  • Привязка источников звонка к клиенту / заказу для оптимальной обработки менеджером заявки;
  • Передача  Google Client ID посещения по звонку;
  • Создание задач на ответственного менеджера при пропущенном звонке по новой сделке или существующей, находящейся в работе;
  • Создание задач на ответственного менеджера по сделке если на него ответил коллега (например ответственный менеджер говорил по телефону). Позволяет зафиксировать звонок и проверить что сказал коллега в ходе диалога.
  • Создание задач на ответственного менеджера при успешном входящем и исходящем звонке. Задачи создаются сразу закрытыми с привязанными к ним записями разговоров, что помогает поднять историю ведения диалога
  • Создание  задач на ответственного / старшего менеджера в нужном случае. 
Как настроить и включить

Для использования интеграции необходимы аккаунты в обоих сервисах — Ringostat и retailCRM.

Настройка полей в личном кабинете Ringostat.

Для настройки полей интеграции в личном кабинете Ringostat данные берем из retailCRM. А именно:

1. Portal address — адрес портала в retailCRM.

2. Email пользователя — email администратора портала retailCRM.

3. Текстовый код магазина — код магазина из retailCRM для интеграции. Находится в разделе "Администрирование" —>"Магазины".

4. Secret Key — ключ доступа к интеграции по API с retailCRM. Находится в разделе "Администрирование" —> "Интеграции" —> "Ключ доступа к API".

Для корректной работы интеграции нужно, чтобы у API-ключа были доступы к таким методам:

  • /api/users/{id}
  • /api/users
  • /api/users/{id}/status
  • /api/user-groups
  • /api/telephony/manager
  • /api/customers
  • /api/customers/{externalId}
  • /api/customers/create
  • /api/customers/{externalId}/edit
  • /api/orders
  • /api/orders/create
  • /api/tasks
  • /api/tasks/create
  • /api/reference/status-groups
  • /api/integration-modules/{code}
  • /api/integration-modules/{code}/edit

Нужно внести эти данные в настройки проекта Ringostat ("Интеграции"—>Готовые интеграции —> "retailCRM") и активировать интеграцию.

После успешной активации интеграции, интеграция “Ringostat” будет отображаться в общем списке интеграций retailCRM (в низу страницы "Администрирование" —> "Интеграции" —> "Маркетплейс").

Настройка сотрудников в retailCRM.

Для того, что бы сотрудники из retailCRM были доступны для настройки интеграции — необходимо добавить сотрудника в разделе "Администрирование" —> "Пользователи", и обязательно установить для сотрудника группу “Менеджеры” и пункт “Активирована”.

Создание сотрудников в ЛК Ringostat

В ЛК Ringostat, перейдите в раздел "Настройки" на страницу "Сотрудники" и нажмите "Добавить нового сотрудника":

После нажатия на кнопку будет выполнен переход на страницу добавления сотрудника. Нужно заполнить форму с данными сотрудника:

  • Email— почтовый адрес сотрудника. Он используется для открытия доступа к сервису для сотрудника. Если вам не нужен доступ к сервису для данного сотрудника, то можете указать несуществующий электронный адрес.
  • Уровень доступа — задайте уровень доступа сотрудника (сотрудник, аналитик, администратор).
  • ФИО— фамилия имя и отчество сотрудника. Для того, что бы не запутаться мы рекомендуем называть сотрудников так, как они у вас подписаны в CRM.
  • Добавочный номер — внутренний номер сотрудника (стандартно 3 цифры, например 101 или 102). Данный номер можно использовать для внутреннего перевода звонков между менеджерами. При наборе короткого номера будет вызваны все направления которые заданы в разделе “Основные направления”.
  • Основные направления — эти направления будут вызваны при переадресации звонка на сотрудника. Для сохранения настроек — добавьте минимум одно направление. Возможно добавить номер телефона, SIP-аккаунт от Ringostat и внешний SIP-аккаунт.
  • Дополнительные направления — Направления не будут вызваны при переадресации на сотрудника, но будут использованы в интеграциях с CRM. В данном блоке также можно добавить номер телефона, SIP-аккаунт из проекта и внешний SIP-аккаунт.

Настройка основных и дополнительных направлений

В основных и дополнительных направлениях есть возможность установить ряд направлений:

  • SIP-аккаунт. В данном блоке вы можете создать SIP-аккаунт для менеджера сразу в его профиле. При добавлении вам нужно задать логин и пароль SIP-аккаунту. Пароль должен содержать не менее 14-ти символов, буквы английского алфавита большого и маленького регистра, цифры и спец. символы. После создания SIP--аккаунта сохраните его настройки.

  • Номер телефона, указываем номер в международном формате и сохраняем.

  • Внешний SIP-аккаунт укажите его в формате login@your-sip-server.comи сохраните.

После добавления всех необходимых данных необходимо сохранить изменения:

После настройки сотрудников их необходимо связать с соответствующими сотрудниками retailCRM.

Для этого переходим в раздел "Интеграции" —> "retailCRM" и связываем сотрудников, после этого сохраняем настройки. При этом выбираем одного из менеджеров и назначаем его “Старшим менеджером”.

После настройки и связки сотрудников, чтобы в клиентах / заказах были видны UTM метки перехода, следует зайти в настройку отображаемых полей и выбрать специальные поля для передачи UTM меток Ringostat:

И выбрать нужные UTM метки:

Поздравляем! Интеграция закончена.

Хранение данных о звонках для интеграций с CRM retailCRM
При интеграции Ringostat и CRM ratailCRM в последнюю автоматически передаются данные о звонках: их аудиозаписи, информация о том, из какого и на какой номер был совершен звонок, статус звонка, а также UTM метки. Но иногда может случиться поломка. Например, пользователь, из-под доступов которого активировали интеграцию, сменил пароль к личному кабинету CRM. В таком случае генерируется новый API-токен, по которому подключается интеграция, и Ringostat не может более передавать данные по звонкам в CRM-систему не зная новый токен. В результате данные о последующих звонках не будут поступать в CRM-систему.

Во избежание подобных ситуаций необходимо включить дополнительную настройку управления записями о звонках. Если интеграция поломается, достаточно активировать ее заново и поставить галочку в чек-боксе «Отправить данные в CRM после повторной активации»:

Чек-бокс появляется после отключения интеграции. Перед активацией интеграции необходимо поставить галочку.

Если опция включена, то после повторной активации интеграции Ringostat отправит все накопленные данные в вашу CRM за последние 3 дня, 2 предыдущих и сегодняшний.

Логика работы интеграции

При входящем звонке отображается всплывающее уведомление менеджеру, принявшему звонок, если его добавочный код присвоен сотруднику в retailCRM.

Если звонок был принят неизвестным сотрудником, отображается всплывающее уведомление старшему менеджеру.

Если звонок был пропущен, отображается всплывающее уведомление всем менеджерам.

После завершения звонок отображается в разделе Коммуникации с возможностью прослушивания. Находится в разделе "Операционная деятельность" —> "Клиенты" —> "Комуникации".

Стандартная матрица интеграции

Рассмотрим логику работы интеграции в разных ситуациях.

1. Входящий отвеченный звонок от нового клиента:

В момент ответа со стороны менеджера на входящий звонок будут созданы клиент и заказ с UTM метками перехода.
Клиент и заказ будут закреплены за менеджером, который ответил на звонок. По завершению разговора в карточке клиента закрепится запись разговора.

Клиент:

Заказ:

2. Входящий отвеченный звонок от существующего клиента:

  • Если звонок принял ответственный за клиента менеджер, тогда в существующий клиент по этому звонку добавится выполненная задача с ссылкой для прослушивания аудиозаписи разговора;
  • Если звонок принял не ответственный за клиента менеджер, тогда автоматически создается выполненная задача у принявшего звонок менеджера, и создаем открытую задачу ответственному за клиента для проверки и ознакомления со звонком .

  • Если звонок принят с номера или SIP-аккаунта, который не привязан ни к одному из сотрудников, интеграция создаст задачу на старшего менеджера для проверки настроек интеграции и распределения звонка (задачи) на верного менеджера.

3. Принят звонок от ранее существующего клиента (раньше был открытый клиент / заказ в срм)

  • Если звонок принял ответственный за него менеджер, тогда вновь возобновиться клиент и в него добавится выполненная задача с ссылкой для прослушивания аудиозаписи разговора и будет создан новый заказ;

  • Если звонок принял не ответственный за него менеджер, на этого менеджера ставиться выполненная задача с аудиозаписью разговора, и он назначается ответственным за клиента. А менеджер, который работал с клиентом по ранее закрытому заказу, получит задачу по этому клиенту.
  • Будет создан новый заказ, ответственным за заказ будет назначен менеджер, который ответил на звонок ;

4. Пропущенный входящий звонок:

  • Если звонок от существующего клиента, и в CRM уже есть заказ, тогда к данному заказу будет автоматически создана задача на старшего менеджера, чтобы он распределил её для обработки звонка.
  • Если звонок от нового клиента, тогда будет создан клиент и заказ с задачей в нем, на старшего менеджера

5. Исходящий отвеченный звонок:

  • При исходящем звонке ответственного менеджера на номер существующего клиента, в карточке клиента добавится выполненная задача со ссылкой для прослушивания аудиозаписи разговора и статусом звонка.
  • При исходящем звонке от неответственного менеджера к существующему клиенту, в карточке клиента с набираемым номером добавится выполненная задача со ссылкой для прослушивания аудиозаписи разговора и статусом звонка. Также будет создана открытая задача на ответственного за клиента для проверки и ознакомления со звонком.
  • При исходящем звонке менеджера к новому клиенту, номера которого не было в CRM-системе, задача автоматически не создается. Нужно сначала добавить клиента и  заказ с этим номером, а потом совершать звонок. Так как задача крепится к заказу.

6. Звонок, поступивший на голосовую почту:

  • Если звонок с нового номера, тогда будет создан клиент и заказ на старшего менеджера с задачей связаться с клиентом и записью голосовой почты.
  • Если звонок от существующего клиента, у которого есть заказ - тогда будет автоматически создана задача связаться с клиентом для ответственного менеджера. И также если клиент оставит запись — ее можно будет прослушать в задаче.

В случае, если для создания контакта и заказа используете условие “До поднятия трубки при входящем звонке” ответственным за контакт и заказ всегда будет назначен только Старший менеджер. Пример настройки:

Передача заказов в выбранные статусы

В этом разделе вы можете настроить передачу заказов в выбранные статусы

согласно заданных параметров:

Заказы будут созданы в выбранных статусах при выполнении настроенных вами правил. Чем выше правило в списке — тем оно приоритетнее. Если правила противоречат друг другу — работает правило с более высоким приоритетом.

Пример передачи заказа в статус Отменен при звонке на определенный номер (например номер используется для отзывов и заказ по таким звонкам создавать не нужно)

Умная переадресация звонка

Ни для кого не секрет, что каждый владелец бизнеса старается максимально автоматизировать бизнес-процессы, увеличить эффективность работы отдела продаж, а также уменьшить время дозвона клиентов в его компанию.
Для решения данных вопросов, а также для удобства использования телефонии, мы рекомендуем настроить "Умную переадресацию звонков", которая позволит правильно распределить звонки между менеджерами и связать клиента с менеджером ответственным за сделку в 1ю очередь.

  • перед звонком менеджеру, Ringostat отправит запрос в retailCRM на проверку наличия контакта с номером звонящего;
  • если есть контакт с номером звонящего – первоочерёдно дозвон клиента будет выполнен менеджеру, за которым крепится данный контакт;
  • если звонок от нового контакта – звонок направляется на следующий блок переадресации

Включение переадресации

  • в 1м блоке схемы нужно установить переадресацию на ответственного менеджера;

  • во 2-ом блоке схемы - добавить SIP-аккаунты или номера менеджеров согласно стандартной логики распределения звонков, которая будет работать для новых клиентов и в случае резерва для текущих;
  • рекомендуем добавить блок 3 и установить переадресацию на голосовую почту, чтобы звонок клиента не остался без ответа;

Детальнее по настройке схем переадресации, вы можете ознакомиться в нашей статье базы знаний

На этом настройка умной переадресации звонков – завершена!

  • Номера в retailCRM дублируются если нет ПОЛНОГО совпадения (т.е. если пользователем в ЛК retailCRM был добавлен вручную номер 098 хх хх ххх, то при входящем звонке мы создадим еще один клиент/заказ для данного номера, но в международном формате 38098 хх хх ххх).
  • Внутренние звонки от менеджера к менеджеру через SIP-клиенты в retailCRM не передается
  • Задачи в retailCRM создаются с привязкой к заказу. Если не создаётся заказ и отсутствует ранее созданный - задача также не будет создана тогда.
  • Если перевод звонка с разговором, то в retailCRM будет запись разговора только с первым менеджером.
  • Идентификатор Google Analytics (GA_ID) мы передаем только клиенту.
  • В retailCRM при создании клиента / заказа есть всплывающее окно для менеджера, который ответственный за него. Выглядит следующим образом:

Была ли статья полезной?
1 0 0