Интеграция с retailCRM

retailCRM – это специализированная CRM-система для интернет-торговли, которая позволяет оптимальным образом автоматизировать процессы продажи и обслуживания клиента, а также предоставляет аналитику для всесторонней оценки деятельности компании.

  • Автоматическое создание клиента / заказа при входящем звонке от нового клиента (всё гибко настраивается, можно создавать только клиента или заказ, или всё вместе);
  • Привязка источников звонка к клиенту / заказу для оптимальной обработки менеджером заявки;
  • Передача Google Client ID посещения по звонку;
  • Создание задач на ответственного менеджера при пропущенном звонке по новой сделке или существующей, находящейся в работе;
  • Создание задач на ответственного менеджера по сделке если на него ответил коллега (например ответственный менеджер говорил по телефону). Позволяет зафиксировать звонок и проверить что сказал коллега в ходе диалога.
  • Создание задач на ответственного менеджера при успешном входящем и исходящем звонке. Задачи создаются сразу закрытыми с привязанными к ним записями разговоров, что помогает поднять историю ведения диалога
  • Создание задач на ответственного / старшего менеджера в нужном случае.
Как настроить и включить

Для использования интеграции необходимы аккаунты в обоих сервисах — Ringostat и retailCRM.

Настройка полей в личном кабинете Ringostat.

Для настройки полей интеграции в личном кабинете Ringostat данные берем из retailCRM. А именно:

1. Portal address — адрес портала в retailCRM.

2. Email пользователя — email администратора портала retailCRM.

3. Текстовый код магазина — код магазина из retailCRM для интеграции. Находится в разделе "Администрирование" —>"Магазины".

4. Secret Key — ключ доступа к интеграции по API с retailCRM. Находится в разделе "Администрирование" —> "Интеграции" —> "Ключ доступа к API".

Для корректной работы интеграции нужно, чтобы у API-ключа были доступы к таким методам:

  • /api/users/{id}
  • /api/users
  • /api/users/{id}/status
  • /api/user-groups
  • /api/telephony/manager
  • /api/customers
  • /api/customers/{externalId}
  • /api/customers/create
  • /api/customers/{externalId}/edit
  • /api/orders
  • /api/orders/create
  • /api/tasks
  • /api/tasks/create
  • /api/reference/status-groups
  • /api/integration-modules/{code}
  • /api/integration-modules/{code}/edit

Нужно внести эти данные в настройки проекта Ringostat ("Интеграции" —> "retailCRM") и активировать интеграцию.

После успешной активации интеграции, интеграция “Ringostat” будет отображаться в общем списке интеграций retailCRM (в низу страницы "Администрирование" —> "Интеграции" —> "Маркетплейс").

Настройка сотрудников в retailCRM.

Для того, что бы сотрудники из retailCRM были доступны для настройки интеграции — необходимо добавить сотрудника в разделе "Администрирование" —> "Пользователи", и обязательно установить для сотрудника группу “Менеджеры” и пункт “Активирована”.

Создание сотрудников в Ringostat.

Нужно обязательно решить, каких зарегистрированных сотрудников, заведенных в retailCRM, включать в интеграцию. Это могут быть менеджеры, которые делают исходящие звонки или отвечают на них. Они будут вести заказы, связанные с телефонными разговорами.

В личном кабинете (ЛК) Ringostat зайдите в “Настройки”, подраздел “Сотрудники”. Здесь добавим тех сотрудников, которые будут принимать участие в интеграции.

Заполняем форму:

  • Код сотрудника — любой набор цифр, рекомендуем указывать значение как и “Внутренний номер”.
  • ФИО — фамилия имя и отчество сотрудника.
  • Email — почтовый адрес сотрудника.
  • SIP логин — название сип-аккаунта, который будет создан и закреплен за данным сотрудником. Нужно указать логин без пробела и сразу после знака нижнего подчеркивания “_”, Если в проекте есть уже созданные SIP аккаунты, которые использует сотрудник, можно их подключить с помощью кнопки “Добавить SIP аккаунт”.
  • Пароль — придумываете пароль к создаваемому SIP-аккаунту.
  • Внутренний номер — внутренний номер сотрудника (стандартно 3 цифры, например 101 или 102).
  • Распределение неотвеченных звонков — этот параметр нужен для включения сотрудника в распределение неотвеченных звонков (рекомендуем ставить эту галочку).
  • Кнопка “Добавить номер” — с помощью нее добавляем тот номер телефона, который закреплен за этим сотрудником и участвует в схеме переадресации в проекте.
  • Кнопка “Добавить SIP аккаунт” — с помощью нее добавляем SIP аккаунт, который закреплен за этим сотрудником, и который участвует в схеме переадресации в проекте.

Важно! В значение “группа” ничего указывать не нужно, после сохранения система сама распределит номер группы.

После настройки сотрудников их необходимо связать с соответствующими сотрудниками retailCRM.

Для этого переходим в раздел "Интеграции" —> "retailCRM" и связываем сотрудников, после этого сохраняем настройки. При этом выбираем одного из менеджеров и назначаем его “Старшим менеджером”.

После настройки и связки сотрудников, чтобы в клиентах / заказах были видны UTM метки перехода, следует зайти в настройку отображаемых полей и выбрать специальные поля для передачи UTM меток Ringostat:

И выбрать нужные UTM метки:

Поздравляем! Интеграция закончена.

Логика работы интеграции

При входящем звонке отображается всплывающее уведомление менеджеру, принявшему звонок, если его добавочный код присвоен сотруднику в retailCRM.

Если звонок был принят неизвестным сотрудником, отображается всплывающее уведомление старшему менеджеру.

Если звонок был пропущен, отображается всплывающее уведомление всем менеджерам.

После завершения звонок отображается в разделе Коммуникации с возможностью прослушивания. Находится в разделе "Операционная деятельность" —> "Клиенты" —> "Комуникации".

Стандартная матрица интеграции

Рассмотрим логику работы интеграции в разных ситуациях.

1. Входящий отвеченный звонок от нового клиента:

В момент ответа со стороны менеджера на входящий звонок будут созданы клиент и заказ с UTM метками перехода.
Клиент и заказ будут закреплены за менеджером, который ответил на звонок. По завершению разговора в карточке клиента закрепится запись разговора.

Клиент:


Заказ:

2. Входящий отвеченный звонок от существующего клиента:

  • Если звонок принял ответственный за клиента менеджер, тогда в существующий клиент по этому звонку добавится выполненная задача с ссылкой для прослушивания аудиозаписи разговора;
  • Если звонок принял не ответственный за клиента менеджер, тогда автоматически создается выполненная задача у принявшего звонок менеджера, и создаем открытую задачу ответственному за клиента для проверки и ознакомления со звонком .

  • Если звонок принят с номера или SIP-аккаунта, который не привязан ни к одному из сотрудников, интеграция создаст задачу на старшего менеджера для проверки настроек интеграции и распределения звонка (задачи) на верного менеджера.

3. Принят звонок от ранее существующего клиента (раньше был открытый клиент / заказ в срм)

  • Если звонок принял ответственный за него менеджер, тогда вновь возобновиться клиент и в него добавится выполненная задача с ссылкой для прослушивания аудиозаписи разговора и будет создан новый заказ;

  • Если звонок принял не ответственный за него менеджер, на этого менеджера ставиться выполненная задача с аудиозаписью разговора, и он назначается ответственным за клиента. А менеджер, который работал с клиентом по ранее закрытому заказу, получит задачу по этому клиенту.
  • Будет создан новый заказ, ответственным за заказ будет назначен менеджер, который ответил на звонок ;

4. Пропущенный входящий звонок:

  • Если звонок от существующего клиента, тогда будет автоматически создана задача на старшего менеджера, чтобы он распределил её для обработки звонка.
  • Если звонок от нового клиента, тогда будет создан клиент на старшего менеджера, с задачей связаться с клиентом.

5. Исходящий отвеченный звонок:

  • При исходящем звонке ответственного менеджера на номер существующего клиента, в карточке клиента добавится выполненная задача со ссылкой для прослушивания аудиозаписи разговора и статусом звонка.
  • При исходящем звонке от неответственного менеджера к существующему клиенту, в карточке клиента с набираемым номером добавится выполненная задача со ссылкой для прослушивания аудиозаписи разговора и статусом звонка. Также будет создана открытая задача на ответственного за клиента для проверки и ознакомления со звонком.
  • При исходящем звонке менеджера к новому клиенту, номера которого не было в CRM-системе, задача автоматически не создается. Нужно сначала добавить клиента / заказ с этим номером, а потом совершать звонок.

6. Звонок, поступивший на голосовую почту:

  • Если звонок с нового номера, тогда будет создан клиент на старшего менеджера с задачей связаться с клиентом и записью голосовой почты.
  • Если звонок от существующего клиента, тогда будет автоматически создана задача связаться с клиентом для ответственного менеджера. И также если клиент оставит запись — ее можно будет прослушать в задаче.

В случае, если для создания контакта и заказа используете условие “До поднятия трубки при входящем звонке” ответственным за контакт и заказ всегда будет назначен только Старший менеджер. Пример настройки:

Передача заказов в выбранные статусы

В этом разделе вы можете настроить передачу заказов в выбранные статусы

согласно заданных параметров:

Заказы будут созданы в выбранных статусах при выполнении настроенных вами правил. Чем выше правило в списке — тем оно приоритетнее. Если правила противоречат друг другу — работает правило с более высоким приоритетом.

Пример передачи заказа в статус Отменен при звонке на определенный номер (например номер используется для отзывов и заказ по таким звонкам создавать не нужно)

Умная переадресация звонка

Ни для кого не секрет, что каждый владелец бизнеса старается максимально автоматизировать бизнес-процессы, увеличить эффективность работы отдела продаж, а также уменьшить время дозвона клиентов в его компанию.
Для решения данных вопросов, а также для удобства использования телефонии, мы рекомендуем настроить "Умную переадресацию звонков", которая позволит правильно распределить звонки между менеджерами и связать клиента с менеджером ответственным за сделку в 1ю очередь.

  • перед звонком менеджеру, Ringostat отправит запрос в retailCRM на проверку наличия контакта с номером звонящего;
  • если есть контакт с номером звонящего – первоочерёдно дозвон клиента будет выполнен менеджеру, за которым крепится данный контакт;
  • если звонок от нового контакта – звонок направляется на следующий блок переадресации

Включение переадресации

  • в 1м блоке схемы нужно установить переадресацию на ответственного менеджера;

  • во 2-ом блоке схемы - добавить SIP-аккаунты или номера менеджеров согласно стандартной логики распределения звонков, которая будет работать для новых клиентов и в случае резерва для текущих;
  • рекомендуем добавить блок 3 и установить переадресацию на голосовую почту, чтобы звонок клиента не остался без ответа;

Детальнее по настройке схем переадресации, вы можете ознакомиться в нашей статье базы знаний


На этом настройка умной переадресации звонков – завершена!

  • Номера в retailCRM дублируются если нет ПОЛНОГО совпадения (т.е. если пользователем в ЛК retailCRM был добавлен вручную номер 098 хх хх ххх, то при входящем звонке мы создадим еще один клиент/заказ для данного номера, но в международном формате 38098 хх хх ххх).
  • Внутренние звонки от менеджера к менеджеру через SIP-клиенты в retailCRM не передается
  • Если перевод звонка с разговором, то в retailCRM будет запись разговора только с первым менеджером.
  • Идентификатор Google Analytics (GA_ID) мы передаем только клиенту.
  • В retailCRM при создании клиента / заказа есть всплывающее окно для менеджера, который ответственный за него. Выглядит следующим образом:

Была ли статья полезной?